Как собирать информацию у клиентов
Вы можете долго изучать конкурентов, проводить маркетинговые исследования, изучать статистику и собирать данные.
Потом на основании полученной информации выдвигать гипотезы, проверять их и делать выводы.
После этих выводов появится стратегия развития вашего бизнеса.
Это сложный путь.
А есть более простой:
СПРОСИТЕ У ПОКУПАТЕЛЕЙ
Ваши покупатели — это очень ценный источник информации.
Они расскажут вам почему сделали покупку именно у вас, что понравилось и что плохо, чем хороши конкуренты и какая у них ценовая политика, какие преимущества продуктов и сервиса они видят и как принимают окончательное решение.
Главное правильно и вовремя задавать покупателям вопросы!
Классические способы сбора обратной связи это:
1. Опрос
2. Фокус-группа
Сегодня поговорим про опросы.
Опросы могут быть разных видов:
Анкетирование
Уместно проводить на выходе из магазина.
Неплохо иметь 2 варианта анкет. Один — для тех, кто сделал покупку, и второй список вопросов для тех — кто уходит без покупки.
Анкета должна содержать не более 7 вопросов, чтобы респондент не устал и шел на контакт до последнего вопроса.
Содержание вопросов зависит от ваших целей.
Хотите получить обратную связь по ассортименту? Спросите "Какое впечатление на вас произвели товары в нашем магазине? Нашли ли вы то, что искали?"
Чтобы получить отзыв о работе продавцов, попросите оценить их работу от 1 до 5, например.
Обратите внимание, что лучше задавать открытые вопросы, т.е. те, на которые нельзя ответить "да" или "нет".
NPS — опрос (определение индекса лояльности покупателей).
Этот опрос поможет понять сильные и слабые стороны вашего магазина.
Он очень простой, состоит всего из 2-х вопросов:
1. Попросите покупателя оценить вероятность того, что они порекомендуют ваш магазин своим друзьям и знакомым от 1 до 10.
2. Спросите, почему вам поставили именно такую оценку.
Затем используйте простой алгоритм, чтобы вычислить уровень лояльности:
Посчитайте количество оценок от 1 до 6. Найдите долю в % от общего количества ответов.
Посчитайте количество оценок 9 и 10. Найдите долю в % от общего количества ответов.
Затем вычтите из доли оценок 9 и 10 долю оценок 1-6. Полученный результат и будет индексом лояльности - NPS.
Из комментариев покупателей вы узнаете, что следует улучшить в вашем магазине.
Стремитесь, чтобы NPS был выше 80%.
Этот опрос можно проводить как на выходе из магазина, так и по телефону, если у вас интернет-магазин.
Это простые инструменты, которые помогут вам получить очень важную информацию для развития магазина и продаж.